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【消委會超市網購測試】5間網上超市購物實測!服務質素參差、錯漏百出

【消委會超市網購測試】5間網上超市購物實測!服務質素參差、錯漏百出

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By Jennifer on 15 Dec 2020
Digital Editor
今晚食乜餸:小二,嚟一碟花生!

肺炎疫情持續,好多人都會上網購物,可以唔出街又方便。消委會早前實測5間購物平台嘅服務,不過就發現喺網站選購嘅方便程度、送貨物流安排、貨品送達時狀態幾個方面,質素參差、錯漏百出。

消委會職員以普通消費者身份,於5間本地網上超市,包括百佳、惠康、city'super、HKTVmall、big big shop,各交易5次,喺避免使用關鍵詞搜尋功能下,每次購買15件相同或同類型指定貨品,包括新鮮、急凍、預先包裝食品、日用品。

5間網上超市網站中,其中4間由選擇到最終確認落單15件目標貨品,平均需時60分鐘至98分鐘。百佳網站於完成選購及揀選送貨時段後,多次出現大量已選購貨品售罄提示,要花費額外時間搵其他代替品,其中1次實試中更有超過一半(8件)貨品售罄,另選8件代替品,其中6件又再顯示為售罄,致電客戶服務熱線查詢時對方表示所有貨品均有存貨,出錯原因不明亦未能即時解決。

百佳網站於完成選購及揀選送貨時段後,多次出現大量已選購貨品售罄提示Photo from HolidaySmart

喺送貨效率方面,5間超市僅city’super提供即日送貨,另外4間需時1至26日送貨,big big shop 5次交易更分開17張訂單送貨,只有4張訂單能按時送達,其餘13張訂單送貨時間比原訂早到5至16日不等,甚至有訂單最終無送貨。

今次實測5間超市嘅送貨貨品質素參差,其中1次實試city’super網購,收到1箱屬於另一客戶嘅新鮮食品,應該係超市誤將訂單對調。雖然喺第二晚補回貨品,但送達時紙箱明顯已經開過,箱內提子已腐爛、急凍肉類已解凍,同一間超市另1次實試中,訂購價值$65美國無核紅提,送貨卻為標價$47.8提子。

5個平台網站選購嘅方便程度、送貨物流安排、貨品送達時狀態幾個方面,質素參差、錯漏百出Photo from 百佳超級市場

其他超市送達嘅貨品亦有不同問題:「HKTVmall」 午餐肉罐頭上發現明顯凹痕;「惠康」盒裝紙巾包裝破裂;「百佳」2次實試中訂購嘅雞蛋都有破裂;「big big shop」急凍餃子已被解凍、急凍雞柳包裝已打開。

「HKTVmall」 午餐肉罐頭上發現明顯凹痕Photo from HKTVmall

網購冷藏食品、奶製品、急凍肉類等送達時,溫度較高,25次實試交易中,有24次表面溫度未達到保鮮效果,包括急凍燒賣達20.8°C、冰鮮豬扒達19.3°C、豆腐達18.6°C、鮮奶、乳酪達16°C以上。

網購冷藏食品、奶製品、急凍肉類等送達時,溫度較高,25次實試交易中,有24次表面溫度未達到保鮮效果Photo from 消委會

Big Big Shop回應指,因為疫情關係,網購需求急增,銷售量比舊年同期急增5倍,商戶及合作物流公司面對巨大壓力及挑戰,引致配送延誤及狀態欠理想。BigBig Shop對顧客引起不便致以抱歉,表示會吸取經驗,加強與商戶的溝通、更換物流公司,檢討及改善商品配送流程,增撥更多資源,改善客戶服務以減少配送延誤嘅情況。

資料來源:消委會

Text: HolidaySmart Editorial

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